Вы забронировали отель, а на месте оказалось, что он не соответствует описанию. Что делать? Наша история

Привет, друзья! Сегодня расскажу историю, которая должна была когда-то случиться: мы приехали заселяться в отель и увидели, что жить в нем нельзя. Что делать, если отель или квартира не соответствуют описанию на сайте, например, на Букинге?


Практика аренды

Итак, мы забронировали через Booking.com отель Rumbach Sebestyen, ссылку на который не могу привести, так как отель более не представлен на Букинге. Вернее, обычную квартиру, которые на Букинге идут как «апарт-отели». Практика стандартна для многих городов: хозяева дают свою недвижимость в управление агентствам, после чего и арендой, и вами занимается уже менеджер.

С таким менеджером мы и встретились у входа в здание. Телефонами обменялись заранее через сайт, связь держали по Вотсаппу. Зашли в квартиру, проверили краны, слив в бачке, включили водонагреватель. Оплата у нас была наличными при заселении. Менеджер ушел.

Отель не нравится, что делать

Менеджер ушел, а мы включили свет… Лампа справа тоже включена, кстати. К сожалению или к счастью, это практически единственное фото несчастного отеля, которое у нас осталось.

Что в квартире не работало

Разложили вещи, и Женя решил приготовить чай. Не тут-то было: оказалось, что чайник не работает. Решили проверить, что не работает еще и вот, каким вышел список:

  • электрочайник,
  • тостер,
  • половина конфорок на плите,
  • Wi-fi роутер,
  • телевизионная антенна,
  • некоторые розетки,
  • в настенных светильниках были перегоревшие лампы,
  • но самое главное — в квартире практически не было потолочного освещения, из 14 спотов работали только 3! Стемнело на улице — сиди себе в потемках и дома. Наши предки, как известно, прекрасно обходились без баловства с электричеством…

Смех и слезы! Как будто поломанную технику туда свозили специально!

Отель не соответствует описанию

Освещение на этой и предыдущей фото — единственное на почти 30 кв. м. Хоть бы свечи предоставили и место, где разводить костер!

Решаем проблему, оказываемся на улице

Как только обнаружили, что не работает электрочайник, сразу написали в Вотсапп менеджеру. Обещал принести другой. Написали про свет. Попросил проверить рубильник. Обещал, что завтра придет электрик. Мы сказали, что не можем тратить время своего путешествия на ожидания электрика, а пускать в наше отсутствие чужого человека в квартиру, где лежат наши вещи, не намерены. Начали перечислять новые проблемы. Парень понял: пахнет жареным, надо срочно возвращаться.

Вернулся, удостоверился, что действительно все не работает. Много извинялся, уверял, что не знал о проблеме и что сам в шоке. Мы тоже всем видом показывали недовольство, но общались вежливо. В итоге парень сам спросил, не хотим ли мы, чтобы он вернул нам деньги. Конечно, хотим!

Но в такой ситуации важно не рубить с плеча и уточнить две вещи:

  • есть ли рядом отели по схожей цене, куда вы могли бы перебраться;
  • что именно представитель отеля/квартиры отметит у себя в личном кабинете на Букинге.

У Букинга есть доступ к вашей банковской карте, поэтому если вы забронировали отель, но не заселились, отель через Букинг может взять с вас штраф. Раньше мы думали, что это происходит автоматически, но наш менеджер объяснил, что если человек не заселяется, то отель сам делает об этом пометку в системе Букинга, и Букинг предлагает отелю на выбор: взять с не приехавшего штраф или нет.

Менеджер, конечно, обещал, что штрафов не будет, но мы решили предупредить спорные ситуации и сняли на видео, как мы включаем свет, а света нет, подключаемся к розетке, а там нет электричества и т. д. Снимали прямо при нем.

В итоге он подождал, пока мы соберем свои рюкзаки, вернул деньги, забрал чек и ключи. Аревуар, дорогой. И вот мы сидим на лавочке и снова тыкаем на телефоне в Букинг. Продолжение у истории получилось самое невероятное, но о нем — завтра!

Отель не соответствует фотографиям, что делать

И двери перед нами распахнули другие апартаменты.

Наша статистика неудачных отелей

За 9 лет активных поездок мы путешествовали в 20 странах, в половине из них два раза. Часто не просто приезжали в один город, а ехали по многим местам. К сожалению, вести точный подсчет отелей и съемных квартир надоело, когда их было больше 60-ти. Могу сказать только навскидку, что сейчас их за 80. И такой случай впервые — вот вам и частота «происшествий» для статистики! Так что не бойтесь бронировать отели, уверены, у вас все будет отлично, такие случаи действительно большая редкость.

Что делать если на месте отель оказался плохим

Когда у тебя хороший отель, то и настроение для прогулок повышенное. Даже вино пить не надо!

Советы тем, кто снимает квартиры

1. Проверяйте сразу при хозяине/менеджере вообще все, что сможете:

  • как идет горячая и холодная вода, душ,
  • как сливается унитаз,
  • работает ли водонагреватель или отопление,
  • откройте холодильник, включите плиту, чайник,
  • засуньте зарядку от телефона в самые удобно расположенные розетки,
  • включите телевизор, кондиционер,
  • подключитесь к вай-фаю.

Не стесняйтесь и не думайте, что вы смотритесь при этом вычурно или что ваша дотошность может обидеть хозяина/менеджера. Спросите вежливо: «Могу ли я проверить, что все работает?» и вперед.

2. Будьте на связи по вайберу, вотсаппу, скайпу. Тогда вы сможете оперативно сообщить об обнаруженной проблеме. Если вы напишете, что не работает чайник через два дня, так, может, это вы его и сломали?

3. Будьте спокойны. Правда на вашей стороне, поэтому орать «Куда вы меня поселили?!», сыпать грубостями не нужно. Твердо скажите, что условия не соответствуют описанию и вас они не устраивают. Спросите: «Как вы предлагаете решить проблему?» Не предлагайте решений сами.

Отель не соответствует фото, что делать

Если отель на месте оказался не таким, как на фото, то уж достопримечательности в Будапеште точно оправдают ваши ожидания.

4. Решите для себя, какого разрешения проблемы хотите вы. Чтобы вам вернули деньги или починили недостатки? В направлении этого решения и двигайте русло диалога. Если вам вернут деньги, то вам придется искать отель заново, и не факт, что хороший отель по соотношению цены и качества окажется рядом и будет в той же ценовой категории. Если вы хотите остаться, то настаивайте, чтобы исправляли прямо сейчас или переселяли. Если вы на 1-2 дня, то что-то можно и потерпеть, если на 3 и дольше (в тот отель в Будапеште мы приехали на 4 дня), то не стоит.

5. Снимите все недостатки на фото или видео. Мы разошлись мирно, но может быть всякое. Видео будет полезно при разрешении споров через сайт бронирования, например, Booking.com или AirBnb.com или любой другой, так как подтвердит, что вы были на месте и готовы были заселиться, но во всем виноват хозяин.

6. Берите чек за оплату жилья. Всегда!

7. Учите английский. Спросить дорогу можно и через гугл-переводчик, а решать проблемы можно только нормально владея международным языком.

Но пусть, друзья, у вас этих проблем в путешествиях будет как можно меньше. Самых хороших вам впечатлений и света с потолка!

13 коммент. к статье "Вы забронировали отель, а на месте оказалось, что он не соответствует описанию. Что делать? Наша история"

  1. лиля 13.11.2018 at 06:35 #

    Спасибо, Артем, за оперативный ответ и своевременный совет. Свяжемся с Букингом, пока еще в России. Вам хорошего отдыха и массы положительных впечатлений.

    Ответить
  2. Артем 08.11.2018 at 11:59 #

    Всем привет! У нас ситуация не много другог характера. Забронировали ч/з Booking.com. Оплатили сразу, деньги сняли в этот де день с карты. Прошло три недели, приехали, заселяемся в отель, с нас требуют деньги при заселении, если не оплатим, то соответственно не заселят. Переговоры в отеле ни к чему не привели. Говорим, что оплатили, показываем скрины, бесполезно. Сказали, что нам вернутся деньги на карту ч/з 2-3 недели. Позвонили в службу поддержки раза 3-4, те в свою очередь сказали что деньги которые мы оплатили он-лайн не у них, а непосредственно в отеле и с нас не должны были ничего брать. Обещали решить вопрос ну оооочень быстро. Примерно так и прошел первый день отдыха в Паттайе….. от Booking.com обещенного письма так и не пришло, до отеля они тоже не дозвонились. Пошли вторые сутки отдыха….

    Ответить
    • Добрый день!

      Букинг с вас деньги, действительно, не берет. При бронировании с вашей карты снимает деньги (или блокирует их на какой-то срок), действительно, сам отель. Поэтому я считаю, что давить вам тоже нужно на сотрудников отеля. Не исключаю, что деньги на вашей карте были заблокированы в качестве страховочного депозита. В таком случае при заселении в отель нужно оплатить проживание, а деньги на карту вернутся. Тут всё зависит от того, какие именно были условия бронирования — либо с оплатой сразу, либо с оплатой при заселении.

      К сожалению, ваша ситуация осложнятся тем, что вам приходится общаться с тайцами) Европеец нам тут же вернул деньги, все понял и извинился. А таец будет распевать свое бесконечное «сори-и-и, мита-а-а» и никогда ничего толком не объяснит. В общем, требуйте от них денег или хотя бы внятного ответа.

      Ответить
      • Артем 08.11.2018 at 12:49 #

        Евгений, спасибо за ответ! Примерно так мне и объяснили. Букинг к деньгам не имее отношения. Но бранировал я на сайте Букинга и с условием, что оплачиваю сразу (так дешевле), при заселении ничего не плачу. Деньги вернутся, я не сомневаюсь. Просто получается что пока, я заплатил дважды. А если бы это были мои последние наличные деньги?! Ну ничего, «не ошибается тот, кто ни чего не делает» Евгений и Ольга, вам желаю удачи в вашем не легком деле! Всем добра, удачи и море позитива!!! Отдыхающим-хорошего отдыха!

        Ответить
        • Артем, спасибо вам большое! И вам всего самого доброго, а также счастливого путешествия и успешного разрешения сложившейся ситуации!

          Кстати, о ситуации. Если вы бронировали с полной оплатой сразу, это меняет дело. В этом случае отель не имеет право брать с вам деньги при заселении, вы же всё оплатили. Первый раз слышим о таких выходках — сколько раз и мы, и наши знакомые бронировали с полной оплатой, всегда приезжали и молча заселялись без лишних вопросов. Тайцы…) Я думаю, вам нужно сделать три вещи.

          1. Распечатать письмо с бронью от Букинга, причем не только на английском языке, но и на языке отеля (там есть такая опция). В случае оплаты проживания заранее там должна стоять печать с надписью, что всё оплачено.

          2. Если вы отдали деньги при заселении и не потребовали чек об оплате, обязательно сделайте это.

          3. Не только еще раз позвоните, но и обязательно напишите в Букинг. Можно писать на русском языке. К письму обязательно приложите чек об оплате проживания и скрин или PDF с письмом от Букинга о том, что вы оплатили проживание заранее.

          Удачи вам!

          Ответить
          • Артем 08.11.2018 at 18:46 #

            Евгений, пасибо за информацию!
            Чек при заселении нам дали. В Букинг написал. Письмо пока не распечатал.

            Ну думаю ситуация разрешится))
            А вообще, Тайцы уникальный народ)), говорит тебе в глаза НЕТ и при этом улыбается)))))

            Переехали сегодня на остров, в другом отеле (так же бронировали на Букинге и так же оплачивали) заселили без вопросов, у них были подготовлены распечатки о нашей оплате…

            Через 5 дней возвращаемся назад в Паттайю, будем по новой заселяться в тот «веселый» отель, посмотри попросят деньги или же нет…

            Всё будет хорошо!

            Ответить
            • Лиля 12.11.2018 at 20:09 #

              Добрый день, Женя и Оля!
              Вопрос к Артему, если можно.
              Как называется веселый отель в Паттае?
              А то мы через день летим в Тай. Набронировали с полной оплатой отели в Бангкоке, Гранд Беллу в Паттае и еще на Самете. Тревожно после сообщения Артема.

              Ответить
              • Артем 12.11.2018 at 20:54 #

                Лиля, добрый вечер!
                В общем, букинг ответил на наше письмо и они же связались с отелем. Отель в свою осередь написал нам…

                Итог: Все в поряке, нас ждут в отеле без всякой доп. оплаты. То есть оплата с карты прошла успешно, но она и раньше прошла, просто тайцы чуть-чуть ленивые…. И не очень хотят заморачиваться, им проще взять наличку.

                Единственный нюанс, в первый раз когда мы в него заселились и с нас взяли оплату за сутки наличкой (помимо оплаты картой), так вот эти деньги пока нам не вернули. Но думаю дело времени, тем более сумма не большая.

                На мой взгляд оптимальный вариант решения вопроса:
                Пока вы в России, звоните в Букинг и просите, чтобы они связались с отелями и запросили у них подтверждения, что оплата прошла. Это действует. И возьмите ссобой копии подтверждающие оплату. Хотя в моем случае копии (скрины) не на что не повлияли и ничего не решили.

                И как сказали в Букинге, если вы оплатили картой, не платите наличкой, если все таки требуют, то звоните в букинг.

                По поводу названия отеля, если создатели этой темы не против, то могу скинуть и сюда если нет, то могу написать Вам по смс, ватсап, вайбер.
                Мой номер +79222588108

                Всем приятного отдыха!

                Ответить
                • Лиля 13.11.2018 at 07:07 #

                  Спасибо вам, дорогие Оля и Женя, за ваш замечательный сайт.
                  А то получилось, что я зашла, пообщалась с Артемом и вышла с вашего сайта.
                  Процветания и благополучия вам. Вы лучшие в своем деле.

                  Ответить
                  • Лилия, добрый день! Спасибо вам огромное за добрые слова! Очень приятно, что информация на нашем сайте вам полезна! Мы стараемся)))

                    Ответить
                • Артем, добрый день!

                  Конечно, пишите название отеля, страна должна знать своих антигероев! Но хочу заметить, что если вам попался неадекватный сотрудник, это не значит, что там все такие)

                  Что же касается письма в Букинг до поездки, в этом нет никакого смысла. Достаточно при заселении показать письмо о бронировании от Букинга. Вам просто попался ресепшионист космического уровня непрофессионализма)) А в сочетании с тем, что таец никогда не признает свою ошибку перед белым, всё вышло так, как вышло. Поэтому хоть пишите заранее в Букинг, хоть не пишите, но если вас на ресепшене встречает невменяемый гражданин, это не поможет. И система бронирования вам ответит то же самое: проблемы надо решать по мере их поступления.

                  На нашем счету уже более сотни отелей от самой западной Европы до самой восточной Азии, и практически везде мы платим заранее, ибо так дешевле. И нигде с такими проблемами мы не сталкивались, ваш случай уникален))

                  Я догадываюсь, почему так получилось. Раз вы все оплатили заранее, то в отеле, конечно же, есть подтверждение вашей оплаты. Но видимо, ресепшионист просто не увидел его с первого раза и попросил деньги. Потом, конечно, он всё увидел (а не увидел, так ткнули носом). Но если бы любой другой человек извинился бы и проблема бы тут же решилась, то таец ни за что не пойдет на попятную. Таец будет нудить, отрицать, вставать в позу, но НИКОГДА не даст фарангу понять, что он признал свою неправоту перед ним. И добиться от него уже ничего не получится. Мы очень много раз сталкивались с этой особенностью тайцев. В таких случаях надо просто перестать общаться с этим человеком и расслабиться, а проблемы улаживать уже с его руководством или с Букингом. В любом случае, всё будет хорошо 🙂

                  Ответить
                  • Артем 13.11.2018 at 09:33 #

                    Всем привет!про такую особенность тайцев я не догадывался)), теперь буду знать.

                    Отель: Bella Villa Prima, Адрес: 138 M.9 Pattaya soi 2 Road, Nongprue, Pattaya, Banglamung, Паттайя, 20150

                    У них несколько отелей, как минимум два. В прошлом году останавливались и в том и в другом и проблем не возникало.
                    Может просто в этом году нам сильно «повезло», чтобы не расслаблялись)))

                    Ответить
                  • Артем 13.11.2018 at 10:13 #

                    … поговорили и свершилось! Только что вернулись деньги на карту, за первую бронь (за которую заплатили наличными при заселении) и за последующие 12 дней (вторая бронь) тоже деньги вернулись. Только теперь получается, что мы должны будем оплатить наличными при заселении…
                    Все-таки дело в отеле. Потому что в другом отеле (на острове), все прошло гладко, там оплата прошла и проблем при заселении не было.

                    Ответить

Добавить комментарий

Дорогие друзья! Подписаться очень просто:
1) введите свой email в поле, приведенное ниже;
2) затем появится окошко с контрольными буквами или цифрами, их нужно ввести, чтобы показать, что вы не робот, а живой человек;
3) на указанную вами почту придет письмо c темой Activate your Email Subscription to: Uehali.com, кликните на ссылку, которая там будет, — и вуаля, подписка подтверждена!
С нами уже более 2800 человек!
Введите ваш email:
×